Comment des entreprises comme Virgin, Southwest Airlines et Whole Foods embauchent-elles des employés toujours aussi heureux?

David R Holt, penseur autonome. BA en production cinématographique et en espagnol. Parfois philosophe (mais alors qui n'est pas ?!) A ...

En réponse à la réponse d'Archie D "Cruz", je suppose qu'une grande différence entre Branson et Kelleiher et la plupart des autres PDG des compagnies aériennes est qu'ils possèdent les compagnies aériennes plutôt que de les employer.

Si, par exemple, Alan Joyce, le PDG de Qantas, était vu à la télévision avec un modèle nu ou avec ses amis lors d’une fête sauvage, le tumulte serait assourdissant et le groupe de réalisateurs serait presque obligé de le renvoyer pour apaiser tous les partisans. Les actionnaires de Qantas "courroucent. Mais qui" va licencier Branson ou Kelliher? La seule action que les actionnaires mécontents peuvent entreprendre est de vendre leurs actions et / ou de refuser de voler sur leurs compagnies aériennes (et, si elles le faisaient sans faire les premières, elles se couperaient le nez malgré leurs visages). ?).

Doug Dingus répond de façon succincte qu’il aime voler Virgin et Southwest. S'il les aime, il est sûr que ça ne changera pas, n'est-ce pas?

Alors, pourquoi les aime-t-il? Simple. Parce que le personnel de ces compagnies aériennes fait de son mieux pour faire en sorte que le fait d’être coincé dans une boîte de conserve se trouve à dix kilomètres dans les airs sans autre chose que regarder des films et manger des repas aussi agréables que possible. Si le personnel parvient à rendre ce qui est, en réalité, un moyen de parvenir à un but (passer de A à B) un peu plus amusant qu'il ne le serait autrement, alors quiconque avec un demi-cerveau n’utilisera pas ce service la compagnie aérienne fait-elle pour son plaisir?

En fait, même si je ne connais pas l’homme personnellement, chaque fois que le PDG irlandais de Qantas apparaît au journal télévisé, je vois un dirigeant bien habillé et ennuyeux qui sourit rarement et tente généralement de répondre aux critiques du public parce que il "a dû mettre en œuvre des réductions de personnel ou augmenter les tarifs et, s'il se voyait réellement s'amuser, cela susciterait encore plus de critiques.

Cependant, pour revenir à la question concernant les employés heureux, je suggère que la réponse soit directement liée à la rentabilité de l'entreprise pour laquelle ils travaillent et à l'attitude des cadres supérieurs de cette entreprise vis-à-vis du principe selon lequel c'est finalement le personnel. s attitude envers leurs emplois qui détermine le succès ou l’échec de l’entreprise.

Avez-vous déjà été dans un magasin où un membre du personnel surexcité qui souhaite manifestement se trouver ailleurs a tenté de vous aider? Si vous tentez d'obtenir une réduction pour de l'argent ou toute autre forme de concession, la réponse que vous obtenez est la suivante: «Je ne peux pas le faire. Je travaille seulement ici. "Une réponse appropriée pourrait être," vous? Ou est-ce que vous vous présentez simplement? "Ce membre du personnel n'a manifestement aucun amour pour ce qu'il fait chaque jour pour mettre de la nourriture sur la table mais, pour cette raison, ils continuent à se présenter tous les jours mais conjecture!

Les dirigeants de leur employeur ne savent pas ou ne se rendent pas compte que, si les emplois de leurs employés sont plus gratifiants, tant sur le plan financier que sur le plan spirituel, ces employés adopteront une attitude totalement différente dans les bénéfices de l'entreprise. Si les bénéfices sont générés par les employés des services (de la personne qui garde les toilettes propres et fraîches au directeur des ventes), alors il est sage que les PDG s'assurent que chaque membre de son équipe (no plus longtemps seulement le «personnel» est aussi heureux qu'ils peuvent l'être et, lorsque les profits sont bons, la participation aux bénéfices commencera certainement par une spirale ascendante.

Comme le savent de bons PDG, dans de nombreux pays, les conférences sont des dépenses déductibles d’impôt, alors que les fêtes du personnel ne le sont pas. Les conférences sont donc organisées pour le personnel à tous les niveaux. pour une entreprise où des objectifs ont été fixés pour que le personnel se rende aux conférences, j'ai gagné deux fois l'inclusion: la première fois, des délégués se sont rendus à l'hôtel cinq étoiles Wairakei, près du lac Taupo, en Nouvelle-Zélande. la journée du vendredi où nous avons discuté des stratégies et des politiques de l’entreprise… Samedi, nous sommes tous allés pêcher la truite au lac Taupo (quand j’ai eu la plus grosse truite jamais vue et que nous avons ramenée à l’hôtel). dîner ce soir). Le dimanche, nous sommes tous allés aux sources thermales avant de rentrer chez nous.

La prochaine conférence a duré une semaine à Bendigo en Australie et nos épouses sont allées à celle-là aussi. Les délégués ont passé trois jours dans la salle de conférence pendant que les femmes étaient diverties et le reste du temps passé avec nous tous à visiter les attractions locales comme Sovereign Hill à Ballarat et un grand bal à Melbourne. Pensez-vous que nous étions heureux de travailler pour cette société? Vous pariez votre vie nous étions! Et pensez-vous que le bonheur a montré dans nos relations avec les clients de cette société? Bien sûr que oui!

En termes simples, les employés satisfaits génèrent des activités qui, à leur tour, améliorent les bénéfices, ce qui signifie que les entreprises peuvent partager leurs bénéfices avec leur personnel et avec les actionnaires, ce qui crée une spirale ascendante et sont perçus comme profitant de la vie, cela ne fait qu'améliorer davantage l'image publique de la société. Et, si, après tout cela, un membre du personnel n'est toujours pas heureux, la seule solution est de le renvoyer "Ne vaut pas le risque qu'un seul client voie sa misère!

Archie D "Cruz

Éditeur, concepteur, écrivain
Résolu le 3 février 2017 · L'auteur a 692 réponses et 11.6m répond aux vues

Penser différemment.

Oh, vous pensiez que c'était le slogan d'Apple? Vous pourriez aussi bien l'appliquer à Southwest Airlines et Virgin. (Je vais omettre Whole Foods de cette réponse car j'ai vu des rapports contradictoires sur la satisfaction réelle de leurs employés) Au lieu de cela, je vais lancer WestJet du Canada, qui semble prendre ses repères du Sud-Ouest.

Vous avez probablement vu les vidéos des agents de bord du sud-ouest qui sont devenues virales et les vidéos de bien-être de Noël de WestJet (plus de détails plus tard), mais laissez l'ambiance avec celle des coéquipiers InFlight de Virgin. "Enregistré pour célébrer la Journée internationale du bonheur l'année dernière:

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Vous ne voyez pas trop d'employés de la société s'amuser sur le tas, alors qu'est-ce qui différencie ces trois compagnies?

1. Il commence au sommet.

Si vous avez vu des photos de PDG de grandes compagnies aériennes dans la presse, il y a de fortes chances que ce soient des prises de vue professionnelles en studio, approuvées par le département marketing et des hommes en costumes boutonnés et aux demi-sourires.

Et non, ce n'était pas l'un des fameux cascades publicitaires du patron de Virgin, Richard Branson, et il n'était pas non plus mis en scène. c'est juste quelque chose qui s'est déroulé sur la plage (Richard Branson nous raconte l'histoire derrière sa célèbre photo de kitesurf avec un modèle nu). Combien d'autres compagnies aériennes allaient publier l'histoire directement sur leur propre site web?

Le co-fondateur et ancien PDG de Southwest, Herb Kelleher, est flamboyant à sa manière. Il a conçu le plan de la compagnie aérienne avec une serviette de cocktail. pour lui par les pilotes du sud-ouest.

Kelleher, surnommé par le magazine Fortune «le grand prêtre de Ha-Ha», voit l’humour même quand il est en train de recevoir des blagues. Les expéditeurs du sud-ouest ont une fois volé sa voiture et ont installé des phares au néon au fond. Quand il s'est arrêté à un événement de cravate noire, sa voiture était la seule qui avait une lueur pourpre.

2. Embauchez pour l'attitude, entraînez-vous pour les compétences.

Une chose que Virgin, Southwest et WestJet ont en commun est de ne pas trop se soucier des qualifications ou de l'expérience des candidats. Ils croient que les compétences peuvent être apprises, mais une bonne attitude ... diable, vous l'avez ou vous ne le faites pas.

Les trois compagnies aériennes exigent seulement que les wannabes d'agents de bord possèdent au moins un diplôme d'études secondaires. L'expérience du service à la clientèle est souhaitée mais non obligatoire, sauf dans le cas de WestJet. Ce que cette réduction de la barre fait, c'est qu'elle augmente massivement le bassin de candidats potentiels. En 2013, 10 000 personnes ont présenté leur candidature à 750 postes d'agent de bord.

Les applications ne sont souvent rien d'autre qu'un ticket d'entrée; le véritable spectacle commence à l'étape de la projection. Contrairement aux entretiens auxquels vous êtes probablement habitué, ces compagnies aériennes préfèrent voir comment les candidats interagissent en groupe. Généralement, cela commence par des introductions, suivies par un jeu de brise-glace. Un candidat de WestJet a parlé de la façon dont chacun a dû parler pendant une minute sur un sujet choisi par l’un des autres candidats et a préparé un sketch en petits groupes.

Southwest utilise un exercice de groupe appelé Fallout Shelter, où les candidats sont invités à imaginer qu’ils sont un comité chargé de reconstruire la civilisation après une guerre nucléaire qui vient d’être déclarée. Ils ont reçu une liste de 15 personnes de différentes professions et ont 10 minutes pour prendre une décision unanime sur les sept personnes qui peuvent rester dans le seul abri antiatomique disponible.

Les représentants des équipes de direction des compagnies aériennes observent et prennent des notes. D'après les messages que j'ai vus sur le forum, les candidats les plus efficaces sont ceux qui interagissent bien avec les autres, font preuve d'humour et ne sont ni autoritaires ni silencieux.

Les entrevues de groupe peuvent durer jusqu'à trois heures, mais l'émotion exprimée par ceux qui les ont suivies est qu'elles sont «amusantes». Les candidats qui se distinguent des séances de groupe sont ceux qui parviennent au stade de l'entretien individuel. (WestJet retourne le processus avec les entrevues de groupe tenues après les rencontres individuelles).

3. Créer une adhésion à la culture.

Il y a quelque chose de très attrayant dans l'humour pour les hauts dirigeants des compagnies aériennes à bas prix. Non, pas le fait que ce soit amusant, mais que c'est gratuit. L'humour ne coûte rien mais peut être un facteur de différenciation majeur pour les passagers. voler.

Mais pour avoir un personnel non seulement disposé, mais heureux de faire un spectacle, vous devez vous inscrire. L'humour ne peut pas être forcé, il doit faire partie de la culture d'entreprise. Les annonces de recrutement de ces compagnies aériennes suscitent une réaction quasi culte, facilitant la recherche de personnes qui correspondent bien à cette culture.

Tous les agents de bord doivent suivre un programme de formation d'une durée de quatre semaines, mais des activités amusantes telles que l'équilibrage des œufs sur des pailles et des chasses au trésor viennent s'ajouter aux leçons sur la gestion des situations d'urgence.

L'aspect amusant est présenté de multiples façons. Si vous êtes mis en attente lorsque vous appelez WestJet, vous n'obtenez pas de musique d'ascenseur, vous obtenez des blagues comme celle-ci: «Qu'est-ce que vous obtenez des vaches chouchoutées? Lait gâté."

WestJet est également responsable de ces vidéos «miracles de Noël» attachantes qui créent une ambiance de bien-être, non seulement parmi les passagers, mais aussi au sein même de la compagnie aérienne.

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Le PDG de Virgin America, David Cush, aurait déclaré que la compagnie aérienne cherchait à embaucher des gens qui considèrent la vie comme un "verre à moitié plein". Lorsque vous êtes entourés de collègues optimistes L’élément amusant du travail, c’est plus facile de créer une camaraderie et un sentiment de loyauté.

Ceci est particulièrement important dans une industrie où les horaires peuvent être taxés et le salaire pas nécessairement très bon.

4. Sent comme esprit d'équipe.

Contrairement à la plupart des grandes entreprises où les employés de base sont souvent un peu plus que des chiffres dans une base de données, ces compagnies aériennes tentent de créer un nirvana en milieu de travail en suscitant un sentiment de partenariat.

Kelleher, du Sud-Ouest, détestait le terme «ressources humaines» et renommait plutôt le «Département du personnel» des RH. Les employés qui souhaitent changer de rôle préfèrent non seulement les évaluer, mais aussi leur fournir une formation.

WestJet va plus loin et fait participer ses employés à tous les aspects du processus décisionnel de l'entreprise. Les employés de WestJet bénéficient également d'avantages liés à la participation aux bénéfices et ont donc un intérêt direct dans la compagnie aérienne. Leurs publicités présentaient autrefois des situations où les employés allaient au-delà de leur devoir; disant qu'ils se souciaient parce qu'ils étaient aussi propriétaires. Et ce n'était pas seulement un message publicitaire ... il ne serait pas inhabituel de trouver un pilote de WestJet qui aide un bagagiste à décharger l'avion quand ils ont été sauvegardés.

5. Pouvoir au peuple.

Un grand nombre d'entreprises se vantent de la manière dont leurs employés font toute la différence, mais les paralysent dans ce qu'ils peuvent dire ou faire. Combien de fois avez-vous eu une situation où un membre du personnel de première ligne vous dira qu'il a de la sympathie pour votre situation, mais qu'il n'y a rien à faire en raison de la politique de l'entreprise?

Avec Southwest, WestJet et Virgin, les employés bénéficient d'une plus grande flexibilité pour effectuer des appels de jugement sur le terrain. Chez WestJet, les agents des centres d’appels qui réservent des vols peuvent payer des frais supplémentaires s’il existe une raison impérieuse (telle qu’une tragédie personnelle) d’accorder une remise spéciale. Les agents de billetterie peuvent immédiatement rediriger les clients sans qu'un superviseur intervienne. Virgin America récompense publiquement les membres de l’équipe qui prennent l’initiative de rendre les passagers heureux. À une occasion, les passagers ont été bloqués à la porte en raison d'un long délai de brouillard, et l'équipage a décidé de faire rouler le chariot de première classe et de les garder heureux. Branson lui-même a appelé l'équipage plus tard pour les féliciter.

Et puis, bien sûr, il y a ces fameuses vidéos qui ont fait de Southwest les instructions de sécurité. Il y en a quelques-unes que presque tout le monde aura vues (cherchez "agents de bord du sud-ouest" sur YouTube si vous ne les avez pas), mais ici "celui qui a eu relativement peu de vues:

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Pouvez-vous imaginer d'autres compagnies aériennes permettant à leur équipage de passer à autre chose? Aucune chance.

Rassemblez tous ces facteurs et vous avez la réponse à la question de savoir pourquoi ces compagnies aériennes à bas prix sont en mesure d’attirer des employés enthousiastes et de rester heureux.

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Comment Southwest embauche: se divertir sérieusement

Embauche pour Attitude, Train for Skill

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Sept leçons de service à la clientèle que j'ai apprises en une journée avec Richard Branson [Vidéo]

L'histoire de WestJet

Edgar Muhebwa

Pour répondre à votre question, au moment où on lance leurs applications, ils sont vraiment prêts à travailler pour l'organisation. Mais tout dépend de ce que l’organisation fait pour conserver ses employés. En fin de compte, la motivation de recrutement ne concerne pas uniquement les salaires et les primes, mais aussi la croissance, la prépondérance de la valeur pour les employés, l'engagement et le développement professionnel.

Ce que je sais à propos de Virgin d'après les quelques articles que j'ai lus de Richard Bransom, il offre de vastes possibilités de croissance, il ira toujours au talent et à l'aiguiser tout en conservant le coût.

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