Le président et chef de la direction de Virgin America, David Cush, perdra-t-il son emploi après le désastre de la mise en œuvre de Sabre?

Paul Dawson a travaillé avec plusieurs compagnies aériennes pendant de nombreuses années et je peux utiliser Excel et faire des suppositions intelligentes!

Non, car il a parfaitement géré la situation.

Bien qu’il doive y avoir de meilleures réponses que Saber ces jours-ci, il a opté pour un changement stratégique afin de soutenir la croissance de la compagnie aérienne - ce à quoi vous ne pouvez pas vous opposer car Sabre est un système de compagnies aériennes système de transport aérien qu'ils avaient avant.

Il a prévenu les clients que ce serait douloureux bien à l’avance.

Ils ont donné beaucoup d’avertissements et ont fermé l’ensemble de leur site Web et de leur téléphone pour un week-end afin de minimiser la douleur pour les clients et de rendre la transition aussi propre que possible.

Il a traité avec la presse, les clients et les parties intéressées de manière ouverte et honnête.

Il a sanctionné la rémunération proactive et non sollicitée des clients qui ont souffert de la transition, ce qui les a beaucoup plu à VA.

Il s'est mis à la disposition de la presse et des blogueurs et a répondu honnêtement à leurs questions.

La mesure de toute organisation en crise est la façon dont elle la gère - et il l’a géré de manière impeccable - ce qui dans ce cas signifie qu’il l’a fait de manière à vivre pleinement la promesse de la marque et la personnalité de Virgin America. leurs clients et les fans attendent.

Voici un résumé de la façon dont il l'a fait, du contexte et des réactions honnêtes des clients: http://technologizer.com/2011/11

Enfin, allez chercher "virgin america" ​​sur Twitter et voyez que bien que les gens en parlent, et que les gens sont parfois contrariés par le fait que les problèmes ne soient pas au point, ils ont tendance à aimer la VA et à rester avec eux. .

Cela ne durera que si longtemps. Ce qu'il doit faire maintenant, c'est résoudre les problèmes une fois pour toutes, même si cela implique de fermer la compagnie pendant une semaine pendant qu'elle le cloue. Et tu ne le passerais pas devant lui ...

William Wai Wong, Je vole VX chaque fois que je peux
Résolu le 9 décembre 2017 · L'auteur a 130 réponses et 429.7k réponses vues

Pour ajouter à la réponse de Matt ci-dessus, Virgin a bien agi en m'accordant 5 000 points d'élévation (qui valent un vol aller-retour) puisque j'ai volé avec Virgin au plus fort de leurs problèmes.

Je me suis envolé au début novembre de SFO à Vegas et je n’ai pas pu s’enregistrer en ligne, à l’aéroport ou ailleurs, mais sans même me plaindre (les problèmes d’enregistrement étaient plus une nuisance que des obstacles réels). ), J'ai reçu cet email peu après.

Je suis heureux.

Note: J'ai probablement fait plus de 10 vols avec virgin america jusqu’à maintenant. Je connais d’autres vols qui ont reçu des miles (ou des points élevés), mais pas tous.

Matt Inouye, Je vole sur VA
Répondu le 9 décembre 2011

Probablement pas. Mais étant donné que Virgin a déjà plus de 40 jours dans cette migration et qu’il ya encore de sérieux problèmes d’utilisation du site, cela remet en question la manière dont Virgin s’est mis à cette situation.

Migration en un seul week-end?

Source: http://www.virginamerica.com/vx/

Selon leur site internet, Virgin aurait prévu d’achever la migration en un seul week-end et de réduire son horaire de vol du 28 octobre au 30 octobre pour atteindre 60% des volumes normaux [1]. De plus, le personnel du centre d’appel devait être élargi du 28 octobre au 4 novembre.

Sur la base de ces déclarations, les éléments suivants semblent être des conclusions raisonnables:

Virgin s'attendait à ce que la migration soit achevée en un seul week-end (du 28 octobre au 30 octobre)

Les effets résiduels de la migration seraient généralement gérables après le 4 novembre (et par conséquent la décision de ramener le personnel du centre d'appels à des niveaux normaux à cette date).

Problèmes imprévus

Source: VA

La migration pour quelque raison que ce soit ne s'est pas déroulée sans heurts. Les clients n'étaient pas en mesure de réserver des vols, de modifier leurs réservations pour des vols existants ou de s'enregistrer. Pour des preuves anectodales des temps d'attente des centres d'appels, consultez Facebook ou Twitter pour des exemples spécifiques. Ces problèmes étaient répandus et bien documentés (voir http://online.wsj.com/article/SB... et

http://technologizer.com/2011/11...)

Pas de fin en vue (début décembre)

Source: facebook.com/VirginAmerica (8 décembre 2011)

Au moment de la rédaction de cet article (le 8 décembre), le site Web connaissait encore de sérieux problèmes et les temps d’attente des centres d’appel sont encore anormalement longs. C'est bien plus d'un mois après la fin de la migration. Pendant ce temps, Virgin n'a pas mis à jour son document "FAQ" sur son site Web (il reflète toujours les dates du plan initial), et n'a pas non plus augmenté son personnel pour répondre à la demande actuelle.

Gardez à l'esprit que lorsque JetBlue a migré vers Saber, il l'a fait en un seul week-end [2]. Étant donné qu’il n’ya pas de fin aux sites actuels, les coûts en termes de capital de marque et de perte de revenus doivent être importants. En ce qui concerne qui sera responsable, tout le monde le devine, mais je ne peux pas imaginer que la situation soit bonne pour quiconque est impliqué.

[1] http://www.virginamerica.com/vx/

[2] http: //www.returnonreputation.co...

David Cush, Virgin America, Sabre, Compagnies aériennes, Voyages en avion